瞄准客户留存 数字经济催生“私域增长师”

原标题:数字经济催生“私域增长师”


【资料图】

“什么是‘私域增长师’?”

骤然听到这个问题,广东佛山的几位门窗企业老板面面相觑,似乎没人能准确说清楚。但他们都已觉察到,这个新职业在近几年很热门。

今年1月,中国人事科学研究院发布的一份报告显示,“私域增长师”已成为五大热门数字新职业之一。

瞄准客户留存,新领域更有“发力点”

3年前,就职于合肥一家乳业公司的倪露,在自己负责的电商部门开始尝试做“私域增长”。

她每次跟本地同行交流时,对方都是满脸疑惑,很多人压根不知道“私域”这个词。

她不得不经常做“科普”——公域运营,就像企业通过电商平台把商品摆满一个个“货架”,顾客在平台买完即走;私域运营,则是企业找到一个个顾客,通过企业微信,为顾客直接提供服务和货品,真正实现“以客户为中心”。

“现在说起我在做私域,很多人都投来羡慕的表情。”倪露说,随着社会认知度的提升,企业对“私域增长师”的需求激增,工作机会也越来越多。

此前,有招聘猎头找到她,开出1.5万元至4万元的月薪。在合肥本地,这算是一份高薪职业。如果在一线大城市,稀缺的“私域增长”负责人,还能拿到10万元月薪。

这个新职业的火爆,不是一天炼成的。从2020年开始,中小企业纷纷投入私域布局,坊间将2020年定义为“私域元年”。

倪露接触到“私域增长”这个新鲜事,却颇有些误打误撞的意味。

那年6月,她所在的公司经营着一项“订奶到家”的传统业务,家庭客户往往只跟送奶工联系,一旦送奶工跳槽,就会带走一大批客户。

“他们都是长期优质客户,客单价和复购率都很高,流失一个都是损失。”倪露说,刚好企业微信提供了“离职继承”功能,如果把客户都转移到这个平台上,即便员工离职了,公司也能把客户留存下来。

实际上,客户流失是各行各业的普遍焦虑。尤其这几年,电商平台、信息流广告等公域流量逐渐见顶,一些中小企业获客成本高涨、销量增长乏力,且多见“一锤子买卖”,客户留存变得日益艰难。

站在数字化转型升级的十字路口,很多中小企业瞄准“私域增长”空间,尝试挖掘存量市场的潜力。在此过程中,企业需要有效连接客户,进而留住客户、服务客户,实现“以客户为中心”。

摸清增长门道,新人才更加“有底气”

2022年初,企业微信工作人员在做客户调研时,发现中小企业普遍渴望借助“私域增长”来破局,却面临市场上专业人才短缺,而让原有团队转向私域业务时遭遇“水土不服”。

当年8月开始,腾讯平台在“学习园地”推出“私域增长师”课程与认证体系,致力于培养中小企业急需的专业人才。

出生于1969年的张明武,瞅准了私域业务的新机遇,通过学习成为第一批“私域增长师”。这位山东威海明榕数字科技公司创始人,有着多年服务中小企业数字化的经验,这两年果断选择业务转型,推出私域咨询的新服务。

“有了平台的权威认可,我们提供私域服务更有底气,企业也更加信任我们。”张明武说。

通过系统培训,倪露也拿到了“私域增长师”的认证,慢慢摸清了“私域增长”的门道。比如,通过把客户引入企业微信,使用一些数字化工具,4名员工就能为7万多名客户实现规模化、标准化服务;站在客户角度做“温和的触达”,避免频繁发消息造成打扰;做好客户服务的同时,适时提供更多的福利或专属权益。

数字技能“傍身”,新职业更具“含金量”

去年10月,倪露通过私域运营业务,已为上家公司带来可观的效益。但她还是决定换一份新工作,在其他行业验证自己的经验。

一位眼镜店老板曾找到她,诉说店里日常流动客户很多,但对长期用户运营一筹莫展。倪露觉得,客户一般几年才换一次眼镜,这家店看起来在做低频生意,但私域运营仍能带来镜片清洁、视力检测与太阳镜等高频服务和销售。

在她看来,“私域增长”更像“慢工出细活”。虽然不是“大主播一场带货上百万”的模式,但企业可根据行业和客户特点,做服务或产品的全生命周期设计,通过细水长流的服务,为中小企业创造更长期的价值。

“耕耘私域是一件特别考验定力的事,需要一位又一位的用户沉淀,一天天的时间推移,一次次的交互触达,是日积月累的过程,而不是某个单点爆发所带来的结果。”张明武也深有同感。

最终,倪露选择入职合肥一家高端烘焙品牌公司。她更像一个谨慎的职场人,虽然跨了行业,却没有迈出更大的步子——新公司以女性为主、追求品质生活的客户画像,与老东家的客户群体相近。

今年2月,她向记者摆出一组数据:2022年1月至9月,新公司的社群私域销售额为1万元,她接手后3个月内,销售额达到20万元;此前一年,仅有8000多位私域客户下单,她入职不到半年,这个数据便增长到18000人。

成本的下降同样显而易见。倪露举出公域销售的例子说,如果找知名大主播带货,公司不仅要出“坑位费”,每卖一笔还得支付一定佣金,产品也免不了打折卖,最后综合算下来很难有赚头,“私域运营除去人工成本,几乎没有其他费用。”

除了直观的效益增长,“私域增长师”还能直接了解到客户反馈,通过快速反应,帮助企业提升产品质量和服务体验。“以前想了解客户需求,都要花不少钱请外部公司做调研出报告。”倪露说,“相比之下,现在的效率和质量都高了不少。”

有一次,这家烘焙公司研发了一个新品蛋糕,客户反馈口感有点油腻。倪露把信息传递到生产部门,公司马上把新品下架,重新改进蛋糕做法再上线。

作为经验丰富的“私域增长师”,倪露很看好这个新职业的前景,同时坦言入行门槛虽不太高,但成为行内专业人才也并非易事——他们不光要实战能力过硬,还需不断提升数字技能,适应企业打造“全域运营”能力的趋势。(记者 张博令、薛园、王若辰)

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